Über die Customer Journey den Kunden kennenlernen

Die Customer Journey gehört zu den wichtigen Instrumenten eines Unternehmens, wenn es um Kundenidentifikation geht. Hierbei werden die verschiedenen Zyklen, welche ein Kunde beim Entscheidungsprozess durchläuft, genau definiert. Dementsprechend werden anhand von User Stories, PainGain-Diagrammen u. Ä. Stärken und Schwächen von Dienstleistungen identifiziert und modifiziert.

Es steht ausser Frage, dass wenn ein Kunde eine Dienstleistung haben will, er eine ganze Kette an Aktivitäten wahrnehmen muss, um ans Ziel zu kommen. Genau diese Aktivitäten bzw. Tasks bewirken beim Kunden entweder Lustgefühle (Gain) oder Frustgefühle (Pain). Wird nun im Rahmen der Dienstleistungsgestaltung eine Lösung angeboten, welche bei jeder Kundenaktivität das Frustempfinden minimiert und gleichzeitig die Lustgefühle bzw. die Erfolgserlebnisse verstärkt, haben Sie ein sogenanntes Wertempfinden gestaltet. Und genau dieses Wertempfinden bewegt einen Kunden für eine Dienstleistung zu bezahlen – jetzt und auch in Zukunft.

Wenn Sie dieses Wertempfinden definieren können, dann haben Sie Ihren Kunden verstanden, Sie haben ein Gefühl für Ihren Kunden entwickelt und wissen sich auf dem Felde des Empathizings zu bewegen.

Dabei heisst einen Kunden verstanden haben, Folgendes:

  1. Wissen, wie Sie vom Kunden gefunden werden,
  2. Wissen, wie Sie vom Kunden berücksichtigt werden,
  3. Wissen, wie der Kunde seine Bestellung tätigt,
  4. Wissen, wie der Kunde gerne bei Ihnen bleibt,
  5. Wissen, wie Sie der Kunde weiterempfiehlt.

Bei diesen fünf Fragen handelt es sich genau genommen um die fünf Zyklen einer Customer Journey, und zwar: Awareness, Consideration, Transaction, Reporting und Advocacy. Bei der Beantwortung dieser Fragen sind gleichzeitig auch andere wichtige Aspekte mitzuberücksichtigen:

  1. Was denkt und fühlt der Kunde,
  2. Was sieht der Kunde,
  3. Was hört der Kunde,
  4. Welchen Frust erleidet der Kunde,
  5. Welche Erfolgserlebnisse durchlebt der Kunde.

Die Erkenntnisse daraus werden in einer sogenannten Empathy-Map gesammelt und dienen als Grundlage zur Gestaltung einer kundenorientierten Dienstleistung. Anhand von PainGain-Diagrammen und User Stories erhalten Sie Erkenntnisse, was wesentlich für das Serviceerlebnis ist, in welcher Phase genau dieses Serviceerlebnis stattfindet und warum Kunden handeln, wie sie handeln. Dank einer Customer Journey können Sie erkennen, was Konsumentscheidend ist, warum es bestimmte Anforderungen an einen Service gibt, den sogenannten „Minium Viable Service“ und wie die ersten Servicefeatures festzulegen sind. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie letztendlich Ihre Dienstleistungen entwickeln, testen und weiterbeobachten, was in Zukunft noch verbesserungswürdig ist.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Wir zeigen Ihnen Wege und Methoden, wie Sie bei Ihren Dienstleistungen ein Werteempfinden gestalten können. Bei allen Fragen zu Customer Journey kontaktieren Sie uns unverbindlich.