Kundenpflege im Zeitalter der Digitalisierung

Ein Blick zurück: Die persönliche Kundenpflege war noch bis vor wenigen Jahrzehnten fast ausschliesslich Einzelhändlern und Dienstleistern vor Ort überlassen, die ihre Kunden per Handschlag begrüssen konnten. Produzenten beschränkten sich hingegen auf eher allgemeine Werbeanzeigen und darauf, mit einem nach eigenen Massstäben optimalen Produkt zu überzeugen. Dann kamen Silicon-Valley-Start-ups mit Methoden wie dem Value Proposition Design und änderten das grundlegend – sie orientierten sich nicht mehr am Produkt, sondern an ihren Kunden und deren Wünschen. Zugleich nutzten Sie alle Möglichkeiten neuer Wege, um potentiellen Käufern die Vorzüge ihres Angebots individuell zu kommunizieren. Damit haben sie einen entscheidenden Vorteil erarbeitet, der ihnen einen deutlichen Wettbewerbsvorsprung gibt. Wer daran anknüpfen will, kommt an einem modernen Customer-Relationship-Management (CRM) nicht vorbei. Es hat vor allem zwei Komponenten: eine technische und eine organisatorische.

Technisches Customer-Relationship-Management

Unter technischen Gesichtspunkten bedeutet eine moderne Kundenpflege vor allem, Daten zu verwalten und zu analysieren. Unternehmen, die digital mit ihren Kunden in Kontakt treten, sammeln im Grunde bei jedem Vorgang Informationen über die eigene Zielgruppe. So sind in den Daten zu Verkäufen zum Beispiel wichtige Erkenntnisse über Trends und Änderungen in der Zielgruppe verborgen. Diese werden von Experten als so wertvoll und zugleich schwer zugänglich eingestuft, dass die Suche danach als „Data Mining“ bezeichnet wird – Goldgräberstimmung im eigenen Datenarchiv. Tatsächlich ist es eine anspruchsvolle Aufgabe, die meist sehr umfangreichen Quellen gezielt nach hilfreichen Informationen zu durchforsten. Entsprechend gibt es hierfür spezialisierte CRM-Software, die in der Lage ist, „Big Data“ zu verwalten und zu analysieren.

In einem vollständig digitalisierten Prozess der Kundenpflege lassen sich daraus diverse Erkenntnisse, etwa zur Marktsegmentierung oder Kundenabwanderung, ablesen und nutzen. An die Analyse schliesst sich das operative Customer-Relationship-Management an, bei dem die gewonnenen Informationen für Kampagnen genutzt werden. Ein weiterer technischer Aspekt ist das kommunikationsbezogene Multichannel-Management, mit dem alle Kontaktkanäle zum Kunden verwaltet und bedarfsgerecht eingesetzt werden. Hier bestehen interessante Schnittstellen zwischen dem CRM und dem Social-Media-Marketing – dank unserer ganzheitlichen Konzepte können Sie auch solche Synergien effizient nutzen.

Organisatorisches Customer-Relationship-Management

Die technische Umsetzung, etwa die Anschaffung geeigneter CRM-Software, ist allein nicht ausreichend für mehr wirtschaftlichen Erfolg. Stattdessen müssen die Mitarbeiter von der Führungsebene bis zu den Fachabteilungen für den Prozess sensibilisiert und geschult werden. Dazu gehört, dass die Ziele klar definiert werden: Welche USPs bietet das Produkt und welche Kundenwünsche werden damit erfüllt? Ebenso ist es wichtig, den Ist-Zustand zu erkennen und die Verbesserungsansätze klar zu benennen.

Erfolgreiches Customer-Relationship-Management

Wie beschrieben, ist digitale Kundenpflege eine Herausforderung an die Technik und Mitarbeiter gleichermassen – eine rein innerbetriebliche Lösung ist selten realisierbar. Unsere Digitalisierungsexperten bringen externes Know-how in Ihre Firma und sorgen dafür, dass Sie bestehende Kundenkontakte erhalten, Umsätze steigern und neue Abnehmer gewinnen können. Dafür arbeiten wir mit diversen Verfahren, die für eine insgesamt digitale Infrastruktur sorgen. Welche Vorgänge wir dabei im Einzelnen anstossen, hängt vom individuellen Zustand und der Zielsetzung des Unternehmens ab. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen passende Konzepte und Methoden zu etablieren.